На рынке труда появился запрос на новую профессию

 Прилипчиво-улыбчивые консультанты, следящие за каждым вашим движением, бесконечно-стандартные фразы "вам помочь?", "что для вас?" "спасибо за покупку, приходите еще". По сравнению с советской эпохой российский современный сервис вышколен до предела. К чему тогда все эти игры в "тайного покупателя"?

 - Я пришла в крупный магазин косметики, рассчитывая сделать покупки на 10 тысяч рублей, - рассказывает менеджер Елена. - Согласитесь, сумма не маленькая. О своем желании я сразу заявила консультанту, добавив, что мне нужна помощь. Девушка кивнула головой, попросила минуточку подождать. В итоге через полчаса пустого ожидания я ушла из магазина ни с чем, - негодует она.

Истории ожидания и разочарования есть в жизни каждого россиянина. Когда социологи спросили у наших соотечественников, почему они покупают продукты в небольшом продуктовом магазине, большинство ответило: потому что магазин находится рядом с домом, и только процент сослался на хороший сервис (ФОМ). Возможно, владельцы кофеен-магазинов, желая исправить ситуацию, срочно взяли на вооружение нехитрый метод контроля своих подчиненных, и услуга "тайника", "шпиона", "разведчика", "крысы" (так продавцы окрестили "пришельцев") стала резко востребованной.

 - На нашем портале в данный момент размещено более 2000 объявлений на позицию "Тайный покупатель", - говорит Валерия Чернецова, руководитель отдела аналитики рекрутингового портала Superjob.ru. - В сегменте маркетинга для вакансий с подобными видами занятости позиция "тайный покупатель" - самая распространенная. На нее приходится более 42 процентов объявлений работодателей.

 Надир Алимов, один из управляющих компании, предлагающей "таинственных покупателей", говорит, что сейчас в нашей стране на метод "mystery shopping", действительно, очень высокий спрос.

 - Розничные сети стали очень активно расти, они озаботились качеством сервиса, а "тайный покупатель" как раз тот инструмент, который позволяет контролировать и улучшать качество сервиса, - охотно рассказывает Надир. По его словам, нелегкая работа "тайного покупателя" позволяет заметить явные огрехи в качестве сервиса - как поздоровались, как попрощались, как обслужили.

 - В советские времена был государственный контроль за тем, правильно ли взвешивают, не обманывают ли покупателя, но о качестве сервиса никто не думал, - считает управляющий. - Сегодня потребительские ожидания растут, люди хотят получать полноценную услугу, а не просто товар.

 - "Шпионский контроль" - необходимость современного рынка или тлетворное влияние общества потребления?

 - И то и другое, - отвечает Надир. - Сети хотят отличаться от конкурентов. И не только ценой. Потребителю важен комфорт. Отсюда возникает потребность делать хороший сервис. Для этого мало обучить персонал, его еще нужно контролировать. Проверки заказывают руководители сети, так они удостоверяются в том, что сотрудники выполняют стандарты сервиса.

  Филолог Алена роль "таинственного покупателя" опробовала на себе пару раза. Ей достались заведения общественного питания, где на определенную сумму она могла заказать любые блюда. К сумме прилагалась анкета, которую нужно было заполнить и отослать не позднее 12 часов после визита. Алене надлежало оценить внешний вид ресторана, обслуживание, работу кухни и внешний вид "вспомогательных помещений" (туалеты). Придя в ресторан, она добросовестно принялась за работу. В графе "Официант подошел быстро" она честно отметила "заставил себя долго ждать", его доброжелательности она дала такую оценку: "неприветлив, мрачен или равнодушен". Анкета получилась объемная, с большим количеством негативных замечаний. Был ли ее взгляд честным и правдивым?

- Я считаю, что оценила все вполне адекватно, - говорит она. - Правда, там была одна приятная девочка, которая ну очень долго не несла заказ и чек. Я это не отметила в анкете. Мне было ее жалко.

- Вы не ощущали себя гадким шпионом?

- Нет, - ни шпионом, ни крысой, ни гадиной, - заявляет Алена. - Я даже уверена, что посетителям этого заведения моя анкета только пользу принесла.

А вот в "Обществе защиты прав потребителей" считают, что для потребителей такие "тайные проверки" особых результатов вовсе не приносят.

- Если "тайный покупатель" - добросовестный покупатель, то он, выявив нарушение прав потребителя, должен заявить в полицию либо написать заявление в Роспотребнадзор, - говорит Олег Фролов, юрист "Общества защиты прав потребителей".

Он убежден, что своей высокой миссии - улучшить качество российского обслуживания - "тайные покупатели" не выполняют, такая проверка никак и ничем не регулируются, разве что дает возможность создания дополнительных штрафов нарушителям. Кроме этого, "тайные покупатели", выполняя свою работу, могут исказить реальность".

- Конечно, работодатель имеет полное право заявлять любые требования, проводить любые проверки в зависимости от своих желаний, - рассуждает Олег Фролов. - Главное, чтобы эти дополнительные проверки не складывались из расходов потребителя.

Жаль, что руководителям госучреждений не приходит в голову нанять мнимых посетителей или мнимых больных, чтобы повысить качество обслуживания в поликлиниках, почтовых отделениях связи или налоговой.

• 18/04/2013 13:03 - За трудоустройство нелегальных мигрантов посадят
• 18/04/2013 13:02 - Россия и производительность труда
• 05/04/2013 13:37 - Почти сорок миллионов россиян не платят налоги

• 04/04/2013 12:49 - Кадровики предпочитают брать на работу тех, кто служил в армии
• 03/04/2013 12:40 - На московских станциях пригородных поездов уволено более 200 контролеров
• 03/04/2013 11:28 - Каждый второй российский работодатель устанавливает в офисах видеокамеры